Roekoe.be

Het volgende relaas van onze correspondentie met het hostingbedrijf geeft een idee van de moeizame communicatie en hun onwil om de problemen op te lossen:

Snel na het terug online brengen van Roekoe.be op 19 oktober, merken we dat de "nieuwe" harde schijf die door het hostingbedrijf geplaatst werd opnieuw fouten vertoont. We brengen hen hiervan op de hoogte:

RE: Server onbeschikbaar

Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: sd 0:0:0:0: SCSI error: return code = 0x08000002
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: sda: Current [descriptor]: sense key: Medium Error
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: Add. Sense: Unrecovered read error - auto reallocate failed
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel:
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: Descriptor sense data with sense descriptors (in hex):
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: 72 03 11 04 00 00 00 0c 00 0a 80 00 00 00 00 00
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: 29 50 74 a4
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: end_request: I/O error, dev sda, sector 693138596
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: ata1: EH complete
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: SCSI device sda: 976773168 512-byte hdwr sectors (500108 MB)
Oct 20 16:36:23 roekoe kernel: sda: Write Protect is off

Etcetera...? :) Wat in hemelsnaam is hier weer aan de hand?

In plaats van een oplossing voor ons probleem, stelt het bedrijf echter enkel voor om een duurdere server bij hen af te nemen:

RE: Server onbeschikbaar
Reply by Danny

Beste,

Dit lijkt op een kapotte harddeschijf. Alweer. Ik raad u aan een overstap te maken naar een Dell systeem. Een dell systeem is veel stabieler en heeft kwa % veel minder problemen dan rackservers. Wij kunnen vanwege de problemen dit aanbieden voor de speciale prijs van 10 euro per maand extra.

Best regards,
Met vriendelijke groet,

i3D.net Helpdesk
Contact: Telephone & Ticket at i3D.net
Helpdesk open 7 days a week


Aangezien hardware-problemen met servers volgens onze overeenkomst voor rekening van het hostingbedrijf is, waren we hiermee uiteraard niet gediend:

RE: Server onbeschikbaar

Hmm,

U gaat toch iets beters moeten verzinnen, vrees ik.

1) De failure rate van een hard disk is ruwweg 2,5% in de eerste 3 maand. Niet onmogelijk dus dat zo'n "nieuwe schijf" al opnieuw crasht, wel vrij onwaarschijnlijk. Aangezien jullie eerder de HD ook niet meteen wilden vervangen, heb ik er des te meer mijn twijfels over hoe "nieuw" die schijf dan wel was.

2) De failures begonnen deze keer direct na de installatie. Jullie hadden dit probleem gemakkelijk kunnen vermijden door een SMART-tool te runnen... of /var/log/messages even te outputten.

3) Ik zie niet in waarom een Dell-server "stabieler" zou zijn met betrekking tot de hard disk. Dell produceert zelf geen hard disks. De kans is reeël dat er in die Dell-servers een schijf zit van dezelfde fabrikant als de HD in de huidige server. Of bedoelt u misschien dat de voeding in de huidige server van lage kwaliteit is en zorgt voor spanningsvariaties, of zoiets? :) Zowel "ja" als "nee" lijkt me hier als antwoord ontoereikend.

4) Het is bijzonder, maar dan ook BIJZONDER vervelend om een sales-praatje te krijgen in plaats van een oplossing voor een probleem dat ondertussen bijna DRIE WEKEN zorgt voor downtime en waarvoor ik bovendien al twee keer mijn server heb moeten herconfigureren (dat kost tijd en moeite...).


Ik geef jullie nog 1 (één) kans om dit probleem kordaat en definitief op te lossen:

Tegen maandagavond 23:59 verwacht ik dat de server terug online is, kosteloos, mét een WERKENDE HD en mét de huidige configuratie (geïnstalleerde programma's, bestandssysteem, ... -- je neemt maar een back-up).

Zoniet, dan beschouw ik onze overeenkomst van 6 januari 2010, verlengd op 6 juli 2010, als eenzijdig verbroken door jullie, i3d, als rechtstreeks gevolg van het niet leveren van een overeengekomen dienst, namelijk het beschikbaar zijn van een dedicated server met de overeengekomen specificaties. Ik zal u in dat geval ook schriftelijk aanmanen tot terugbetaling van de resterende contractperiode (uiteraard vanaf het ogenblik dat de problemen opdoken) en tot terugbetaling van misgelopen inkomsten in de periode 4 oktober - 26 oktober. Volgens de meest optimistische schatting bedragen die ondertussen tenminste 500 euro. Ten slotte zal ik u aanmanen tot terugbetaling van eventuele onkosten gemaakt bij de gedwongen verhuis naar een andere aanbieder.

Desondanks hoop ik dat we alsnog tot een vergelijk te komen,

Met vriendelijke groeten,

Zelfs die dreigende taal volstaat blijkbaar niet om spoed in de zaak te krijgen; het hostingbedrijf blijft proberen om ons een duurdere -- en onnodige -- server aan te smeren, in plaats van het probleem op te lossen.

RE: Server onbeschikbaar
Reply by Sander

Beste,

Ik zal als eerst even terug komen op de vragen die u gesteld heeft.

1) De schijven zijn of nieuw of zijn teruggekomen RMA's van de leverancier.

2) Dit klopt, maar aangezien er geen aanleiding was om deze test uit te voeren, aangezien de installatie zonder probleem was verlopen, is dit niet uitgevoerd.

3) Het uitval percentage van een Dell servers is stukken lager dan bij een Rackserver, tevens gebruikt Dell welzeker eigen harddisks tegenwoordig (van Dell zelf)
Een Dell server is kwalitatief stukken beter en betrouwbaarder.

4) Dit is heel goed te begrijpen, echter is een upgrade de slimste en beste optie, aangezien wij niet kunnen garanderen dat er geen problemen zich gaan voordoen.

Ik wil u dan ook als optie de upgrade naar een Dell aanbieden voor 10 euro extra per maand, hier heeft u betere hardware voor, plus hardware die stukken stabieler is dan een Rackserver.

Best regards,
Met vriendelijke groet,

i3D.net Helpdesk
Contact: Telephone & Ticket at i3D.net
Helpdesk open 7 days a week



RE: Server onbeschikbaar

Beste,

Mja, u vertelt niets nieuws... en u brengt nog steeds geen oplossing. U hebt nog ruwweg 6 uur...

Met vriendelijke groeten,

RE: Server onbeschikbaar
Reply by Sander

Beste Klant,

Wij kunnen wij 3 opties aanbieden.

1 - Een upgrade naar een Dell systeem voor 10 euro per maand (echter zit hier wel een levertijd op)

2- De server opnieuw installeren met een nieuwe schijf.

3- Upgraden naar de nieuwste HP hardware van 1 week oud (quadcore met 4GB RAM) voor slecht 30 euro per maand extra.

Best regards,
Met vriendelijke groet,

i3D.net Helpdesk
Contact: Telephone & Ticket at i3D.net
Helpdesk open 7 days a week



RE: Server onbeschikbaar

Beste,

Wow. Dat eerste klinkt wel als een geweldig aanbod! Kan het zijn dat ik dat al eens eerder gehoord heb...?

Wel, uit mijn mail van gisterennamiddag blijkt dat ik optie 2 verkies, maar wel kosteloos en met behoud van de geïnstalleerde services en configuratie. Als u dat niet kunt bieden, zijn we verder uitgepraat.

Met vriendelijke groeten,